Mặc dù có sự bùng nổ của truyền thông kỹ thunhiên, gọi lạnh (cold calling) vẫn giữ vững vị thế là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thiết lập kết nối và chốt giao dịch. Tuy nhiên,gọi lạnh không còn là việc quay số rồi chờ may mắn mà dựa vào cách bạn tận dụng CRM để tăng tỷ lệ nhấc máy, rút ngắn thao tác và chốt hẹn nhiều hơn. Với thiết lập đúng, CRM giúp tự động hóa quy trình, đồng bộ dữ liệu và giữ thông điệp nhất quán ở mọi điểm chạm.
Bài viết này sẽ đi sâu vào 5 chiến lược đột phá và cụ thể hóa từng bước, giúp đội ngũ bán hàng của bạn chuyển đổi các cuộc gọi lạnh nhàm chán thành những cuộc trò chuyện có giá trị, xây dựng mối quan hệ tin cậy, và cuối cùng là chốt được nhiều giao dịch hơn. Hãy cùng khám phá cách tận dụng sức mạnh của CRM để làm chủ nghệ thuật gọi lạnh hiện đại.
Tại sao CRM là trung tâm của gọi lạnh hiện đại
Gọi lạnh hiệu quả bắt đầu từ bối cảnh đúng ở ngay trước mắt sales rep: lịch sử liên hệ, email đã gửi, ghi chú, pipeline stage, kịch bản/CTA đề xuất. Còn CRM lại giữ vai trò trung tâm vì hệ thống này cung cấp đầy đủ bối cảnh trước mỗi cuộc gọi. Khi nhân viên bán hàng mở hồ sơ một liên hệ, họ nhìn thấy lịch sử email, ghi chú trước đó, các hoạt động đã diễn ra và giai đoạn pipeline hiện tại. Nhờ có bức tranh toàn diện này, mỗi cuộc gọi đều có mục tiêu cụ thể và nội dung phù hợp thay vì chỉ nhằm hoàn thành chỉ tiêu số lượng.
Các đội nhóm đạt kết quả cao không còn dựa vào danh sách lead đại trà. Họ chuyển sang làm việc với các tệp prospect đã được sàng lọc kỹ và được nuôi dưỡng có chủ đích. Khi nhóm bán hàng xác định rõ ngành nghề, chức danh, quy mô công ty và trạng thái trong pipeline, thông điệp của họ trở nên nhất quán, sắc nét và dễ mở ra cuộc trò chuyện giá trị.
CRM giúp đội ngũ cân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa. Các workflow, mẫu kịch bản và nhắc việc tự động giảm bớt thao tác lặp lại, trong khi dữ liệu của từng liên hệ cho phép tùy chỉnh thông điệp theo hoàn cảnh riêng. Nhờ vậy, nhóm bán hàng vẫn giữ được tốc độ triển khai mà không đánh mất sự liên quan và tính con người trong từng cuộc gọi.
Khả năng chuẩn hóa và đo lường là một lợi thế quan trọng khác của CRM. Khi cuộc gọi, voicemail và email đều được ghi nhận tự động, dữ liệu trở nên đồng nhất và đáng tin cậy. Doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số như tỷ lệ nhấc máy, thời lượng trò chuyện và kết quả cuộc gọi (ví dụ: đặt được lịch hẹn). Dựa vào những số liệu này, nhà quản lý dễ dàng nhận ra khoảng trống để điều chỉnh kịch bản, huấn luyện đội ngũ và cải tiến quy trình theo chu kỳ tuần hoặc tháng.
CRM cũng giúp nhân viên bán hàng tự tin hơn trong quá trình thực thi. Khi danh sách gọi được thiết kế đồng nhất về bối cảnh, họ không phải thay đổi cách tiếp cận liên tục giữa các cuộc gọi. Kịch bản rõ ràng, lời kêu gọi hành động cụ thể và hồ sơ liên hệ cập nhật theo thời gian thực giúp phần trình bày mạch lạc, nhịp gọi ổn định và trải nghiệm của khách hàng chuyên nghiệp hơn.
5 chiến lược cải thiện gọi lạnh bằng CRM
1. Tối ưu hóa năng suất với công cụ gọi điện tích hợp (Native Dialer) CRM
Một trong những rào cản lớn nhất đối với năng suất gọi lạnh chính là sự gián đoạn và lãng phí thời gian do phải chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng . Nhân viên bán hàng thường phải mở phần mềm CRM để xem thông tin, sau đó chuyển sang một ứng dụng quay số riêng biệt để thực hiện cuộc gọi, và cuối cùng lại phải quay lại CRM để nhập dữ liệu nhật ký cuộc gọi. Quá trình này không chỉ tốn thời gian mà còn dễ dẫn đến sai sót, làm giảm hiệu suất và gây mệt mỏi cho đội ngũ.
Để giải quyết triệt để vấn đề này, doanh nghiệp cần đầu tư vào một phần mềm quay số có khả năng tích hợp gốc (Native Integration) với hệ thống CRM đang sử dụng. Tích hợp gốc có nghĩa là công cụ quay số hoạt động như một phần liền mạch của giao diện CRM, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi hệ thống.
Lợi ích vượt trội của native dialer:
- Tăng hiệu suất vượt trội: Phần mềm quay số tích hợp (ví dụ: PhoneBurner tích hợp với Zoho CRM) cho phép nhân viên thực hiện toàn bộ quy trình gọi điện mà không cần rời khỏi giao diện CRM.
- Tinh giản tác vụ thủ công: Các tác vụ lặp đi lặp lại và tốn thời gian như để lại thư thoại, ghi nhật ký cuộc gọi, cập nhật trạng thái liên hệ và gửi email theo dõi đều được tự động hóa hoàn toàn hoặc chỉ cần một cú nhấp chuột.
- Đảm bảo dữ liệu chính xác và liền mạch: Ngay sau khi cuộc gọi kết thúc, mọi thông tin quan trọng (thời gian gọi, kết quả, ghi âm cuộc gọi, các bước tiếp theo) sẽ được tự động ghi lại và cập nhật vào hồ sơ liên hệ trong CRM. Điều này đảm bảo rằng dữ liệu luôn chính xác, giúp cho việc theo dõi và giao tiếp tiếp theo trở nên phù hợp, chính xác và liền mạch.
- Hỗ trợ tiếp cận đa kênh: Một số nền tảng tiên tiến còn cho phép nhân viên thực hiện các hoạt động tiếp cận đa kênh (điện thoại, email và SMS) với hiệu suất cao ngay trên cùng một màn hình, tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng tiềm năng.
Như vậy, bằng việc loại bỏ các bước thủ công và đảm bảo sự liền mạch về dữ liệu là yếu tố then chốt để nhân viên tập trung tối đa vào mục tiêu chính tạo ra những cuộc trò chuyện có ý nghĩa, thay vì quản lý công cụ.
2. Tạo danh sách gọi đúng người, đúng thông điệp
Gọi lạnh là một trò chơi về số lượng, nhưng chất lượng của danh sách gọi điện mới là yếu tố quyết định sự thành công và ROI của chiến dịch. Gọi cho hàng trăm người một cách ngẫu nhiên, không có sự chuẩn bị, sẽ chỉ làm lãng phí thời gian, tăng tỉ lệ từ chối và làm suy giảm tinh thần của đội ngũ bán hàng. Mục tiêu của gọi lạnh hiện đại là phải có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa, và điều này đòi hỏi sự cá nhân hóa dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về đối tượng mục tiêu.
Thay vì phải nghiên cứu từng người một trước khi nhấc máy, một việc không khả thi khi gọi với khối lượng lớn thì một chiến lược thông minh hơn là xác định các đối tượng được nhắm mục tiêu chính xác và gọi theo nhóm.
Để thực hiện việc nhóm hóa này một cách hiệu quả, hệ thống CRM đóng vai trò là công cụ phân tích mạnh mẽ, chúng ta có thể tận dụng CRM để tạo danh sách mục tiêu chính xác:
- Sử dụng tính năng lọc và phân đoạn nâng cao: Tận dụng tối đa các bộ lọc và công cụ phân đoạn trong CRM (ví dụ: Zoho CRM, Salesforce CRM) để phân đoạn liên hệ dựa trên các tiêu chí quan trọng, đồng nhất.
- Các tiêu chí phân đoạn hiệu quả:
- Chức danh/vai trò: Tập hợp các cá nhân có quyền ra quyết định hoặc ảnh hưởng chính (ví dụ: giám đốc Điều hành, trưởng phòng Marketing, giám đốc IT.) để đảm bảo bạn nói chuyện đúng người.
- Ngành nghề/quy mô công ty: Nhóm các công ty trong cùng lĩnh vực ( tài chính, công nghệ, sản xuất, …) hoặc cùng quy mô (SMB, doanh nghiệp lớn).
- Giai đoạn trong quy trình bán hàng hoặc hoạt động tương tác: Nhóm các liên hệ vừa tải xuống ebook về chủ đề X, hoặc đã tham gia webinar nhưng chưa có tương tác tiếp theo.
- Đồng nhất hóa thông điệp và kịch bản: Khi mọi người trong danh sách gọi điện đều có cùng bối cảnh (cùng chức danh, cùng khó khăn), việc chuẩn bị một kịch bản, chủ đề và kết quả mong muốn nhất quán sẽ trở nên dễ dàng và tự nhiên hơn rất nhiều.
Việc tập trung vào một đối tượng cụ thể giúp nhân viên bán hàng giảm thiểu thời gian thay đổi cách tiếp cận sau mỗi cuộc gọi. Thay vào đó, sự tự tin và khả năng truyền đạt của họ sẽ tăng lên sau mỗi lần lặp lại kịch bản đã được tối ưu hóa cho nhóm đối tượng đó, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
3. Giữ caller ID sạch để tăng tỷ lệ nhấc máy
Với sự phát triển mạnh mẽ của các nhà mạng di động và công nghệ chống lừa đảo hiện nay, thành công của hoạt động gọi lạnh phụ thuộc trực tiếp vào uy tín của ID người gọi ( caller ID). Nếu số điện thoại doanh nghiệp của bạn bị gắn nhãn “scam likely” hoặc “spam risk”, mọi nỗ lực chuẩn bị kỹ lưỡng ở các bước phân đoạn khách hàng hay tối ưu hóa kịch bản trước đó đều trở nên vô nghĩa, bởi lẽ khách hàng tiềm năng sẽ không nhấc máy hay thậm chí là không nhìn thấy cuộc gọi của bạn. Do đó, việc bảo vệ số điện thoại là một chiến lược sống còn.
Cần hiểu rằng các thuật toán phát hiện spam hoạt động rất tinh vi, chúng liên tục theo dõi và phân tích các mô hình cuộc gọi bất thường để nhận diện hành vi đáng ngờ thay vì dựa trên nội dung đàm thoại. Các yếu tố thường khiến số điện thoại bị gắn cờ bao gồm: tỷ lệ trả lời quá thấp, thời lượng đàm thoại cực ngắn , và mô hình gọi điện không tự nhiên, thực hiện quá nhiều cuộc gọi trong thời gian ngắn từ một số duy nhất. Để khắc phục những vấn đề này, các doanh nghiệp cần tích hợp các giải pháp công nghệ chủ động:
- Sử dụng phần mềm thông minh: Áp dụng nền tảng gọi điện chuyên nghiệp được thiết kế để hỗ trợ các mô hình gọi điện lành mạnh . Những công cụ này có khả năng phân phối các cuộc gọi một cách chiến lược, giúp số điện thoại hoạt động trong giới hạn an toàn, tránh bị thuật toán coi là hành vi spam.
- Giám sát và khắc phục tức thời: Ngoài ra, các hệ thống tiên tiến cung cấp khả năng theo dõi, cảnh báo và khắc phục mạnh mẽ chống lại các cờ spam ngay khi chúng bắt đầu xuất hiện. Điều này cho phép đội ngũ bán hàng điều chỉnh kịp thời, chẳng hạn như tạm thời ngưng hoặc xoay vòng số điện thoại.
- Kỹ thuật địa phương hóa: Đặc biệt quan trọng, tận dụng CRM để tự động hiển thị số điện thoại có mã vùng địa phương của khách hàng tiềm năng sẽ làm tăng đáng kể độ tin cậy và tỷ lệ nhấc máy, vì người nhận có xu hướng trả lời các cuộc gọi đến từ khu vực quen thuộc.
4. Sử dụng thư thoại và email
Thực tế không thể phủ nhận trong gọi lạnh là dù đã tối ưu hóa danh sách và bảo vệ Caller ID, nhiều cuộc gọi vẫn sẽ dẫn đến hộp thư thoại. Thay vì xem đây là một thất bại, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nhìn nhận đây là một cơ hội để củng cố thông điệp. Việc kết hợp việc để lại tin nhắn thoại kèm theo một email theo dõi ngay lập tức tạo thành một chiến lược kép đa kênh có khả năng thúc đẩy phản hồi mạnh mẽ hơn nhiều so với việc chỉ gọi điện đơn thuần.
Mục tiêu của chiến lược này là tạo ra sự cộng hưởng, cung cấp cho khách hàng tiềm năng sự linh hoạt để tiếp nhận thông tin qua cả kênh nghe và kênh đọc, từ đó tăng khả năng họ tương tác lại. Tuy nhiên, để chiến thuật này không làm giảm năng suất bán hàng, việc tự động hóa là chìa khóa.
- Vượt qua rào cản thời gian bằng thư thoại ghi trước: Theo truyền thống, việc dừng lại để ghi âm thư thoại sau mỗi cuộc gọi nhỡ là một quy trình tốn kém thời gian. Công nghệ quay số tích hợp CRM giải quyết vấn đề này bằng cách cho phép nhân viên ghi lại sẵn các mẫu tin nhắn thoại chuyên nghiệp và kích hoạt chúng bằng một cú nhấp chuột. Điều này đảm bảo tốc độ và tính nhất quán, giải phóng nhân viên khỏi tác vụ lặp đi lặp lại.
- Tạo bệ phóng thông tin bằng email tức thì: Song song với tin nhắn thoại, CRM cần được lập trình để tự động gửi một email tóm tắt đến người nhận. Email này đóng vai trò mở rộng thông điệp đã nói, cung cấp các bằng chứng cụ thể hơn (ví dụ: các đường link đến case study, tài liệu sản phẩm). Việc này cho phép khách hàng tiềm năng xem xét chi tiết vào thời điểm thuận tiện nhất cho họ.
Bằng cách tận dụng các tính năng tự động hóa của CRM đội ngũ bán hàng có thể tăng cường hiệu suất tiếp cận. Chiến lược này không chỉ tăng khả năng được khách hàng nhận biết mà còn tạo ra nhiều con đường để họ phản hồi, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ các nỗ lực gọi lạnh ban đầu.
5. Phân tích dữ liệu gọi điện đúng cách để liên tục cải thiện
Châm ngôn “cái gì được đo lường thì sẽ được cải thiện” là nguyên tắc không thể thiếu trong mọi hoạt động bán hàng, đặc biệt là gọi lạnh. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở việc đếm số lượng cuộc gọi đã thực hiện thì chưa đủ; thay vào đó, các quản lý phải tập trung vào những chỉ số thực sự phản ánh hiệu suất và chất lượng của quy trình. Chính vì lẽ đó, CRM trở thành nền tảng cốt lõi để thu thập, theo dõi và biến dữ liệu thô thành những hiểu biết chiến lược.
Để đảm bảo quy trình gọi lạnh liên tục được tối ưu hóa, doanh nghiệp cần thiết lập một hệ thống theo dõi toàn diện, bao gồm việc ghi nhận chi tiết tất cả hoạt động, kết quả cụ thể của từng cuộc gọi, và cập nhật thông tin liên hệ ngay lập tức. Cách tiếp cận hiệu quả nhất là kết hợp hài hòa giữa chỉ số định lượng và định tính để có cái nhìn hai chiều:
- Chỉ số định lượng: Các chỉ số này phản ánh mức độ nỗ lực của nhân viên, ví dụ như tổng số cuộc gọi đã thực hiện, số lượng thư thoại đã để lại và email đã gửi (kiểm tra việc tuân thủ Chiến lược số 4).
- Chỉ số định tính (đánh giá chất lượng và kết quả): Đây là những chỉ số quan trọng hơn nhiều, cho biết nỗ lực đã chuyển thành kết quả kinh doanh như thế nào. Chúng bao gồm: tỷ lệ trả lời cuộc gọi , thời gian đàm thoại), và các kết quả cuộc gọi chính (ví dụ: số lượng cuộc hẹn đã được thiết lập hoặc cơ hội mới được tạo ra).
Với dữ liệu đa chiều này, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định: Hệ thống cung cấp các bảng điều khiển trực quan, cho phép quản lý so sánh hiệu suất giữa các cá nhân và các chiến dịch khác nhau. Quan trọng hơn, dữ liệu này giúp đội ngũ bán hàng xác định kịch bản đàm thoại, thời điểm gọi, và loại danh sách nào mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Từ đó, quản lý có thể tinh chỉnh quy trình, đảm bảo nhân viên không chỉ bận rộn mà còn thực sự hiệu quả trong công việc của mình.
Qua đây có thể thấy cuộc gọi lạnh không hề lỗi thời, nó chỉ đang chờ được nâng cấp và tái định nghĩa nhờ sức mạnh vượt trội của công nghệ CRM. Việc tích hợp CRM vào quy trình gọi lạnh không chỉ là cải tiến công nghệ, mà là một sự chuyển đổi chiến lược toàn diện, giúp đội ngũ bán hàng đạt được hiệu suất tối đa. Việc áp dụng đồng bộ 5 chiến lược cốt lõi này sẽ biến gọi lạnh thành một quy trình có tính toán và tối ưu hóa ca
Đừng để đội ngũ bán hàng của bạn bị tụt lại phía sau! Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng CRM mạnh mẽ để triển khai toàn bộ 5 chiến lược này và làm chủ nghệ thuật gọi lạnh hiện đại, hãy liên hệ ngay với Dxforce. Là đơn vị cung cấp giải pháp CRM chuyên nghiệp, Dxforce sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa hiệu suất, biến gọi lạnh thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi.
