Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay đang gặp tình trạng đứt gãy thông tin do sử dụng các công cụ rời rạc. Nhân viên vừa phải dùng phần mềm chat riêng, hệ thống quản lý yêu cầu riêng và các công cụ điều khiển máy tính từ xa riêng.
Điều này dẫn đến việc dữ liệu khách hàng bị phân tán. Quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng bị chậm trễ. Người quản lý cũng khó để đánh giá được hiệu suất làm việc của tổng thể đội ngũ.
Là công cụ hợp nhất toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng trên một giao diện quản trị duy nhất, Zoho ServicePlus chính là giải pháp có thể giải quyết triệt để tình trạng này. Cùng Dxforce tìm hiểu thêm ngay.
Zoho ServicePlus là gì?
Zoho ServicePlus là một nền tảng quản trị dịch vụ khách hàng hợp nhất, hay còn gọi là Customer Service Management – CSM. Nền tảng này tích hợp đồng bộ 7 ứng dụng chuyên sâu của Zoho, gồm:
- Zoho Desk: Hệ thống quản lý yêu cầu (Ticketing).
- Zoho SalesIQ: Phần mềm Live Chat và Chatbot.
- Zoho Assist: Công cụ hỗ trợ và điều khiển máy tính từ xa.
- Zoho Lens: Hỗ trợ từ xa qua công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR).
- Zoho Projects: Phần mềm quản lý dự án.
- Zoho Survey: Công cụ tạo khảo sát ý kiến khách hàng.
- Zoho Analytics: Hệ thống phân tích dữ liệu và báo cáo chuyên sâu.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng trọn bộ giải pháp này ngay trong một gói phần mềm thay cho việc mua lẻ từng ứng dụng.
Zoho ServicePlus giải quyết những rào cản vận hành nào?
Ba yếu tố cốt lõi giúp Zoho ServicePlus tối ưu hoá luồng công việc của bộ phần hỗ trợ:
- Đồng bộ dữ liệu khách hàng: Tất cả lịch sử cuộc gọi, tin nhắn, email của khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung. Các nhân viên hỗ trợ sẽ nắm được đầy đủ thông tin khách hàng trước khi trả lời.
- Liên hết quy trình xử lý kỹ thuật: Điều này sẽ cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển nhanh từ cuộc trò chuyện sang phiên điều khiển máy tính từ xa mà không cần phải chuyển đổi phần mềm.
- Kết nối liên phòng ban: Nhân viên CSKH có thể trực tiếp chuyển các ticket lỗi kỹ thuật phức tạp sang dạng nhiệm vụ (task) trên phần mềm quản lý dự án Zoho Projects để bàn giao cho bộ phận kỹ thuật xử lý.
Xem thêm: Cách công nghệ định hình xu hướng chăm sóc khách hàng hiệu quả năm 2026.
Khám phá chi tiết các nhóm tính năng cốt lõi của Zoho ServicePlus
Hỗ trợ đa kênh tập trung (Omnichannel Support)
Toàn bộ các cuộc hội thoại của khách hàng sẽ được tập trung và quản lý về một nền tảng duy nhất.
- Email: Đơn giản hóa các tương tác qua email với đầy đủ ngữ cảnh lịch sử hỗ trợ của khách hàng.
- Mạng xã hội (Social Media): Theo dõi và phản hồi các tương tác trên mạng xã hội ngay trong hệ thống help desk.
- Tổng đài điện thoại (Telephony): Tích hợp hệ thống tổng đài truyền thống để cung cấp thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến.
- Trò chuyện trực tuyến (Live Chat): Cung cấp công cụ chat trực tiếp trên website để hỗ trợ tức thời.
- Tin nhắn tức thời (Instant Messaging): Tích hợp các ứng dụng nhắn tin phổ biến nhằm đa dạng hóa kênh tương tác.
- Quản lý sự cố (Incident Management): Tự động phân phối và định tuyến sự cố đến đúng kỹ thuật viên xử lý.
Cổng tự phục vụ thông minh (Self-service)
Zoho ServicePlus còn có tính năng hỗ trợ khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên:
- Cơ sở tri thức (Knowledge Base): Xây dựng kho tài liệu hướng dẫn và danh sách câu hỏi thường gặp (FAQs).
- Cộng đồng thảo luận (Community): Tạo diễn đàn tương tác để khách hàng và chuyên gia cùng chia sẻ kinh nghiệm.
- Điều hướng hội thoại (Guided Conversations): Sử dụng nền tảng ít mã (low-code) để thiết lập luồng tự phục vụ trực quan cho cả khách hàng và đội ngũ hỗ trợ.
Trợ lý ảo tự động (Chatbots)
- Xây dựng hệ thống trợ lý ảo thông minh dựa trên nền tảng low-code.
- Chatbot tự động tương tác và giải quyết nhanh các yêu cầu cơ bản của khách hàng trước khi chuyển đến nhân viên.
Hỗ trợ máy tính từ xa (Remote Support)
- Hoàn toàn có thể khởi tạo các phiên hỗ trợ và chia sẻ màn hình máy tính từ xa tức thời hoặc lên trước lịch hẹn.
- Hỗ trợ kỹ thuật viên kiểm tra hệ thống và xử lý các lỗi phần mềm trực tiếp cho khách hàng.
Hỗ trợ thực tế ảo tăng cường (AR Support)
Với các sự cố phần cứng từ xa thì tính năng này có thể phục vụ cho việc chuẩn đoán và xử lý.
- Live Camera Streaming: Truy cập an toàn vào camera điện thoại của khách hàng để kỹ thuật viên trực tiếp quan sát hiện trạng thiết bị.
- Vẽ và đánh dấu AR (2D & 3D Annotations): Vẽ, đánh dấu mũi tên hoặc ghi chú 2D, 3D trực tiếp lên màn hình video đang phát để chỉ dẫn khách hàng thao tác sửa chữa phần cứng.
Quản lý tác vụ liên phòng ban (Task Management)
- Việc quản lý, giao việc và theo dõi tiến độ xử lý lỗi liên phòng ban sẽ được thực hiện trực tiếp từ màn hình hỗ trợ.
- Tối ưu hoá hiệu suất làm việc nhóm và tăng cường tính cộng tác giữa bộ phàn kỹ thuật và bộ phận CSKH.
Phân tích báo cáo chuyên sâu (Analytics)
- Chất lượng dịch vụ sẽ được hệ thống báo cáo phân tích nâng cao, cập nhật thời gian thực.
- Đo lường thời gian giải quyết yêu cầu, thời gian phản hồi trung bình và hiệu suất của từng kỹ thuật viên.
Đo lường mức độ hài lòng (Customer Satisfaction)
- Thiết kế và phân phối các biểu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng trực quan.
- Thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi để cải thiện quy trình vận hành và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Bảng so sánh: Chọn Zoho Desk hay Zoho ServicePlus?
| Tiêu chí | Zoho Desk (Đơn lẻ) | Zoho ServicePlus (Hợp nhất) |
| Tính năng chính | Hệ thống quản lý Ticket đa kênh. | Hợp nhất Ticket, Chat, Hỗ trợ từ xa (Remote/AR), Quản lý dự án và Phân tích báo cáo. |
| Phù hợp với | Doanh nghiệp chỉ cần kênh tiếp nhận và xử lý yêu cầu qua Email, Web Form, Hotline. | Doanh nghiệp công nghệ, dịch vụ kỹ thuật, sản xuất hoặc đơn vị có quy trình hỗ trợ phức tạp. |
| Khả năng tích hợp | Cần mua thêm công cụ hỗ trợ từ xa bên thứ ba nếu phát sinh nhu cầu. | Tích hợp sẵn 7 ứng dụng chuyên sâu trên một giao diện quản trị duy nhất. |
Tại sao nên triển khai Zoho ServicePlus cùng Dxforce?
Dxforce là đối tác ủy quyền chính thức của Zoho tại Việt Nam. Khi hợp tác cùng chúng tôi, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được các lợi ích thiết thực như sau:
- Tư vấn quy trình thực tế: Đội ngũ kỹ sư được chứng nhận của Zoho tại Dxforce sẽ tiến hành khảo sát và thiết lập luồng tự động hóa phù hợp nhất với mô hình vận hành của doanh nghiệp bạn.
- Chuyển đổi dữ liệu an toàn: Việc di chuyển dữ liệu từ các hệ thống cũ (như Zendesk, Freshdesk) sang Zoho ServicePlus sẽ được chúng tôi hỗ trợ một cách an toàn, không làm gián đoạn dịch vụ.
- Hỗ trợ pháp lý: Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp đầy đủ hợp đồng và hóa đơn VAT hợp pháp tại Việt Nam.
Xem thêm: SaaS CRM là gì? Lợi ích, tính năng và cách lựa chọn hiệu quả cho doanh nghiệp
Quy trình đăng ký trải nghiệm
Doanh nghiệp có thể bắt đầu dùng thử hệ thống thông qua các bước sau:
- Bước 1: Truy cập liên kết đăng ký dành riêng cho khách hàng của đối tác Dxforce: [Đăng ký trải nghiệm Zoho ServicePlus]
- Bước 2: Khởi tạo tài khoản dùng thử 15 ngày với đầy đủ tính năng cao cấp của các ứng dụng tích hợp.
- Bước 3: Đội ngũ kỹ thuật của Dxforce sẽ liên hệ để hỗ trợ doanh nghiệp cấu hình thử nghiệm theo yêu cầu thực tế.
Câu hỏi thường gặp (FAQs)
Zoho ServicePlus khác gì so với Zoho One?
Trả lời: Zoho One là bộ giải pháp tổng thể gồm hơn 45 ứng dụng quản trị toàn doanh nghiệp. Còn Zoho ServicePlus là gói giải pháp chuyên biệt, tập trung tối ưu sâu cho bộ phận dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
Giao diện phần mềm có hỗ trợ tiếng Việt không?
Trả lời: Có hỗ trợ tiếng Việt.
Để việc tối ưu doanh thu và giữ chân khách hàng lâu dài, việc xây dựng một quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tối quan trọng bậc nhất. Và Zoho ServicePlus chính là giải pháp đồng bộ và an toàn giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó.
