AI đang dần chuyển từ công cụ hỗ trợ trả lời câu hỏi sang những hệ thống có khả năng phân tích thông tin, đưa ra quyết định và thực hiện nhiệm vụ. Trong lĩnh vực CRM, xu hướng này được thể hiện qua AI Agent , các tác nhân AI có thể làm việc dựa trên dữ liệu, ngữ cảnh và mục tiêu được thiết lập.
Zia Agents là nền tảng AI Agent của Zoho, cho phép doanh nghiệp xây dựng các tác nhân AI tùy chỉnh hoặc sử dụng những agent dựng sẵn để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh. Với Zoho CRM, Zia Agents có thể đảm nhiệm nhiều công việc như nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, phân tích giao dịch, tạo báo giá, lên lịch follow-up và đào tạo đội ngũ bán hàng.
Vậy Zia Agents là gì, hoạt động như thế nào và doanh nghiệp có thể ứng dụng công cụ này vào CRM ra sao? Hãy cùng Dxforce tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
Zia Agents là gì?
Zia Agents là nền tảng cho phép doanh nghiệp tạo, cấu hình và triển khai AI Agent để thực hiện những nhiệm vụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh. Thay vì chỉ cung cấp câu trả lời hoặc đưa ra gợi ý, agent có thể được thiết lập với vai trò, mục tiêu, kiến thức và quyền truy cập phù hợp để trực tiếp thực hiện các công việc được giao.
Trong Zoho CRM, Zia Agents có thể đóng vai trò như những nhân viên kỹ thuật số, hỗ trợ nhiều hoạt động từ phát triển khách hàng tiềm năng, quản lý giao dịch đến đào tạo nhân viên sales. Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi và kiểm soát hoạt động của agent sau khi triển khai.
Một điểm đáng chú ý là doanh nghiệp không nhất thiết phải xây dựng mọi agent từ đầu. Zia Agents cung cấp nhiều agent được thiết kế sẵn cho các nhu cầu phổ biến. Đồng thời, doanh nghiệp có thể sử dụng Agent Studio để tạo agent riêng dựa trên quy trình và mục tiêu thực tế.
Zia Agents khác gì AI chatbot và AI assistant?
Điểm khác biệt quan trọng giữa Zia Agents và các công cụ AI thông thường nằm ở khả năng thực hiện hành động.
Chatbot truyền thống chủ yếu tiếp nhận câu hỏi và đưa ra phản hồi dựa trên kịch bản hoặc dữ liệu được cung cấp. AI assistant có khả năng hiểu yêu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên và hỗ trợ người dùng thực hiện một số tác vụ. Trong khi đó, AI Agent được thiết kế để hướng đến một mục tiêu cụ thể, sử dụng dữ liệu, kiến thức và các công cụ được cấp quyền để thực hiện những bước cần thiết.
Có thể hình dung sự khác biệt như sau:
| Tiêu chí | Chatbot | AI Assistant | Zia Agents |
| Trả lời câu hỏi | Có | Có | Có |
| Hiểu ngôn ngữ tự nhiên | Có | Có | Có |
| Làm việc với dữ liệu doanh nghiệp | Hạn chế | Có | Có |
| Thực hiện tác vụ | Hạn chế | Có | Có |
| Xử lý quy trình nhiều bước | Hạn chế | Tùy trường hợp | Có |
| Hoạt động theo mục tiêu | Hạn chế | Một phần | Có |
| Kết nối với công cụ và hệ thống | Hạn chế | Có | Có |
| Tạo agent theo nhu cầu riêng | Hạn chế | Tùy nền tảng | Có |
Nói đơn giản, chatbot chủ yếu trả lời, AI assistant hỗ trợ người dùng, còn AI Agent có thể được cấu hình để thực hiện công việc. Tuy nhiên, agent không hoạt động hoàn toàn không kiểm soát. Phạm vi hành động vẫn phụ thuộc vào công cụ, dữ liệu, quyền truy cập và các quy tắc mà doanh nghiệp thiết lập.
Ví dụ về Zia Agents trong Zoho CRM
Hãy tưởng tượng đội ngũ sales có hàng trăm giao dịch đang được xử lý cùng lúc. Thay vì nhân viên phải kiểm tra từng deal để xác định khách hàng nào cần follow-up, một Zia Agent có thể hỗ trợ phân tích dữ liệu và xác định những giao dịch cần được xử lý tiếp theo.
Ví dụ, Follow-up Scheduler có thể hỗ trợ xác định các deal cần liên hệ lại và lên lịch follow-up. Deal Analyzer tập trung vào việc phân tích giao dịch, xác định những yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng chốt và đề xuất hành động tiếp theo. Trong khi đó, Quote Generator có thể hỗ trợ tạo báo giá dựa trên thông tin của giao dịch và các dữ liệu liên quan.
Zia Agents cũng có thể được sử dụng cho những nhiệm vụ như phát triển khách hàng tiềm năng, đào tạo nhân viên sales, tìm kiếm cơ hội upsell và cross-sell hoặc phân tích các giao dịch chưa thành công.
Điều này cho thấy giá trị của Zia Agents không chỉ nằm ở việc đưa AI vào CRM, mà còn ở khả năng biến AI thành một tác nhân có nhiệm vụ cụ thể và tham gia trực tiếp vào quy trình làm việc của doanh nghiệp.
Zia Agents có thể làm gì?
Zia Agents được thiết kế để hỗ trợ nhiều công việc trong quy trình bán hàng và quản lý khách hàng. Thay vì chỉ cung cấp thông tin, các agent có thể sử dụng dữ liệu và công cụ được cấp quyền để xử lý từng nhiệm vụ cụ thể.
Hỗ trợ phát triển khách hàng tiềm năng
Zia Agents có thể hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong quá trình tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Agent có thể phân tích thông tin về khách hàng, xác định mức độ phù hợp và hỗ trợ các bước tiếp theo trong quá trình bán hàng.
Điều này giúp giảm bớt những công việc thủ công mà nhân viên sales thường phải thực hiện khi xử lý một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Phân tích và quản lý giao dịch
Trong quá trình bán hàng, nhân viên thường phải theo dõi nhiều giao dịch với trạng thái và mức độ ưu tiên khác nhau. Zia Agents có thể hỗ trợ phân tích dữ liệu giao dịch, xác định những vấn đề cần chú ý và đề xuất hành động tiếp theo.
Agent cũng có thể hỗ trợ nhân viên nắm bắt nhanh tình trạng của từng giao dịch mà không cần kiểm tra thủ công quá nhiều dữ liệu.
Tạo báo giá
Zia Agents có thể hỗ trợ quá trình tạo báo giá dựa trên thông tin giao dịch, sản phẩm và những dữ liệu liên quan trong CRM.
Thay vì nhân viên phải tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn rồi thực hiện từng bước, agent có thể hỗ trợ xử lý quy trình này theo những quy tắc và thông tin doanh nghiệp đã thiết lập.
Lên lịch và theo dõi khách hàng
Theo dõi khách hàng sau mỗi lần trao đổi là một phần quan trọng của hoạt động bán hàng. Tuy nhiên, đây cũng là công việc dễ bị bỏ sót khi nhân viên phải quản lý nhiều giao dịch cùng lúc.
Zia Agents có thể hỗ trợ xác định những khách hàng cần được liên hệ lại, sắp xếp lịch follow-up và hỗ trợ nhân viên duy trì quá trình chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ đào tạo đội ngũ bán hàng
Zia Agents không chỉ phục vụ khách hàng mà còn có thể hỗ trợ nhân viên sales. Một số agent được thiết kế để giúp nhân viên luyện tập kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống và cải thiện cách tiếp cận khách hàng.
Nhờ đó, AI có thể trở thành một công cụ hỗ trợ đào tạo ngay trong quá trình làm việc thay vì chỉ được sử dụng cho các tác vụ vận hành.
Tìm kiếm cơ hội bán thêm và bán chéo
Dựa trên dữ liệu khách hàng và lịch sử giao dịch, Zia Agents có thể hỗ trợ doanh nghiệp xác định những cơ hội bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm.
Việc phân tích này giúp đội ngũ bán hàng có thêm cơ sở để nhận diện nhu cầu tiềm năng từ khách hàng hiện tại, thay vì chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới.
Phân tích các giao dịch chưa thành công
Không phải mọi giao dịch đều kết thúc bằng một đơn hàng. Việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không tiếp tục mua có thể giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình bán hàng.
Zia Agents có thể hỗ trợ phân tích các giao dịch thất bại dựa trên dữ liệu có trong CRM, từ đó cung cấp thông tin để đội ngũ bán hàng xem xét và cải thiện những bước còn hạn chế.
Nhìn chung, Zia Agents có thể tham gia vào nhiều giai đoạn của quy trình bán hàng, từ tìm kiếm và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, quản lý giao dịch đến chăm sóc khách hàng và phát triển doanh thu. Phạm vi công việc cụ thể phụ thuộc vào agent được sử dụng và cách doanh nghiệp cấu hình dữ liệu, công cụ và quyền truy cập.
Các thành phần chính của Zia Agents
Zia Agents được xây dựng từ nhiều thành phần phối hợp với nhau, giúp doanh nghiệp tạo, cấu hình và triển khai AI Agent cho từng nhu cầu cụ thể. Các thành phần quan trọng gồm Agent Studio, kho kiến thức, công cụ, kết nối và Agent Store.
Agent Studio
Agent Studio là môi trường để doanh nghiệp tạo và quản lý Zia Agents. Tại đây, người dùng có thể xác định nhiệm vụ, thiết lập hướng dẫn, bổ sung kiến thức, lựa chọn công cụ và kiểm thử agent trước khi đưa vào sử dụng.
Doanh nghiệp có thể tạo agent mới theo nhu cầu hoặc sử dụng các agent có sẵn rồi điều chỉnh cho phù hợp với quy trình thực tế.
Kho kiến thức
Kho kiến thức cung cấp thông tin để Zia Agents hiểu bối cảnh và xử lý nhiệm vụ chính xác hơn. Doanh nghiệp có thể đưa vào những tài liệu và thông tin cần thiết cho từng agent.
Việc xây dựng nguồn kiến thức phù hợp giúp agent trả lời và thực hiện công việc dựa trên thông tin của doanh nghiệp thay vì chỉ dựa vào dữ liệu có sẵn của mô hình AI.
Công cụ
Công cụ cho phép Zia Agents thực hiện các hành động cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ. Đây là thành phần giúp agent vượt ra ngoài khả năng trả lời và có thể tham gia trực tiếp vào quy trình làm việc.
Tùy vào mục đích sử dụng, agent có thể được cấp quyền sử dụng các công cụ liên quan đến dữ liệu CRM, xử lý thông tin hoặc thực hiện những tác vụ đã được cấu hình.
Kết nối
Kết nối giúp Zia Agents làm việc với các ứng dụng và dịch vụ khác. Khi được thiết lập đúng quyền, agent có thể sử dụng dữ liệu hoặc chức năng từ những hệ thống được kết nối trong quá trình xử lý nhiệm vụ.
Điều này đặc biệt hữu ích với doanh nghiệp đang sử dụng nhiều phần mềm khác nhau và cần kết nối dữ liệu giữa các hệ thống.
Agent Store
Agent Store là nơi cung cấp các AI Agent được xây dựng sẵn cho những nhu cầu phổ biến. Thay vì phải tạo agent từ đầu, doanh nghiệp có thể lựa chọn agent phù hợp và triển khai hoặc điều chỉnh theo nhu cầu.
Cách tiếp cận này giúp rút ngắn thời gian bắt đầu sử dụng Zia Agents, đặc biệt với những doanh nghiệp muốn thử nghiệm AI Agent trước khi xây dựng các tác nhân riêng.
Nhìn chung, các thành phần trên tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh: Agent Studio dùng để xây dựng và quản lý, kho kiến thức cung cấp thông tin, công cụ và kết nối giúp agent thực hiện công việc, còn Agent Store cung cấp các agent có sẵn để doanh nghiệp lựa chọn.
Zia Agents trong Zoho CRM
Zia Agents được tích hợp với Zoho CRM để đưa khả năng của AI Agent trực tiếp vào các quy trình quản lý khách hàng và bán hàng. Thay vì sử dụng AI như một công cụ riêng biệt, doanh nghiệp có thể triển khai agent trên dữ liệu và quy trình đang được quản lý trong CRM.
Điều này cho phép Zia Agents hỗ trợ xuyên suốt nhiều hoạt động, từ quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi giao dịch đến tạo báo giá và chăm sóc khách hàng.
Zia Agents hỗ trợ gì trong Zoho CRM?
Trong Zoho CRM, Zia Agents có thể được sử dụng để xử lý những công việc cần đến dữ liệu khách hàng và giao dịch. Agent có thể phân tích thông tin trong CRM, xác định nhiệm vụ cần thực hiện và sử dụng các công cụ được cấp quyền để xử lý công việc.
Điểm đáng chú ý là agent có thể hoạt động dựa trên ngữ cảnh của dữ liệu CRM. Thông tin về khách hàng, lịch sử tương tác, giao dịch và các dữ liệu liên quan có thể được sử dụng trong quá trình xử lý thay vì yêu cầu nhân viên phải tổng hợp thủ công trước.
Nhờ đó, AI Agent có thể trở thành một phần của quy trình làm việc thay vì chỉ đóng vai trò là công cụ hỏi đáp.
Kết nối Zia Agents với Zoho CRM
Để agent có thể làm việc với dữ liệu và thực hiện các hành động trong CRM, doanh nghiệp cần thiết lập quyền truy cập và kết nối phù hợp.
Thông qua cơ chế kết nối, agent có thể sử dụng những chức năng cần thiết của Zoho CRM trong phạm vi được cho phép. Quyền truy cập được thiết lập giúp doanh nghiệp kiểm soát dữ liệu và hành động mà từng agent có thể sử dụng.
Điều này đặc biệt quan trọng với những agent có khả năng tạo hoặc cập nhật dữ liệu. Doanh nghiệp cần xác định rõ agent được phép làm gì trước khi đưa vào quy trình thực tế.
Nhân viên kỹ thuật số trong Zoho CRM
Một cách triển khai khác là sử dụng agent như một nhân viên kỹ thuật số. Thay vì chỉ hoạt động như một công cụ hỗ trợ khi người dùng yêu cầu, agent có thể được thiết lập với vai trò và nhiệm vụ riêng trong hệ thống.
Mỗi nhân viên kỹ thuật số có thể được giao một nhóm công việc cụ thể và hoạt động dựa trên quyền hạn được thiết lập. Điều này giúp doanh nghiệp phân chia nhiệm vụ rõ ràng giữa nhân viên con người và AI.
Ví dụ, nhân viên sales có thể tập trung vào giao tiếp và xây dựng quan hệ với khách hàng, trong khi AI Agent hỗ trợ những công việc xử lý dữ liệu, phân tích giao dịch hoặc theo dõi các nhiệm vụ lặp lại.
Zia Agents và tự động hóa quy trình CRM
Tự động hóa truyền thống thường hoạt động dựa trên những điều kiện và quy tắc được thiết lập trước. Khi điều kiện xảy ra, hệ thống thực hiện hành động tương ứng.
Zia Agents có cách tiếp cận linh hoạt hơn. Agent có thể phân tích yêu cầu và bối cảnh trước khi xác định cách xử lý, đồng thời sử dụng nhiều công cụ để hoàn thành một nhiệm vụ.
Vì vậy, Zia Agents có thể bổ sung cho các tính năng tự động hóa có sẵn trong Zoho CRM, đặc biệt với những quy trình cần phân tích thông tin hoặc xử lý nhiều bước.
Tuy nhiên, AI Agent không nhất thiết thay thế toàn bộ tự động hóa truyền thống. Hai phương thức có thể được sử dụng kết hợp, tùy vào mức độ phức tạp và yêu cầu kiểm soát của từng quy trình.
Kết luận
Zia Agents đưa AI từ vai trò hỗ trợ trả lời và cung cấp thông tin sang khả năng trực tiếp tham gia vào các quy trình công việc. Với khả năng kết hợp dữ liệu, kiến thức, công cụ và quyền truy cập được thiết lập, Zia Agents có thể hỗ trợ doanh nghiệp xử lý nhiều nhiệm vụ trong bán hàng và quản lý khách hàng.
Trong Zoho CRM, Zia Agents có thể được ứng dụng cho nhiều hoạt động như phát triển khách hàng tiềm năng, phân tích giao dịch, tạo báo giá, theo dõi khách hàng và hỗ trợ đào tạo đội ngũ sales. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với các agent được thiết kế sẵn hoặc xây dựng agent riêng cho những quy trình đặc thù.
Việc ứng dụng Zia Agents hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào khả năng của AI mà còn nằm ở cách doanh nghiệp xác định mục tiêu, cung cấp dữ liệu, thiết lập quyền truy cập và kiểm soát hoạt động của agent. Khi được cấu hình phù hợp, Zia Agents có thể trở thành một phần trong chiến lược tự động hóa và ứng dụng AI vào hoạt động quản lý khách hàng.
