Với sự phát triển của công nghệ hiện nay, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau như website, các trang mạng xã hội, email hay app di động,… Vậy làm thế nào để có thể quản lý hết chúng đồng thời tận dụng hiệu quả toàn bộ các “điểm chạm” này? Giải pháp chính là CRM Omnichannel.
Trong bài viết ngày hôm nay, Dxforce chúng tôi sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết về CRM Omnichannel, từ khái niệm, lợi ích cùng cách thức để khai thác hiệu quả nhất. Sẵn sàng nâng tầm quá trình tương tác khách hàng của doanh nghiệp bạn và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
CRM Omnichannel là gì? Vì sao nó lại quan trọng?
Không giống với CRM truyền thống, CRM Omnichannel là một hệ thống quản lý đa kênh, chúng có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng vô cùng liền mạch và nhất quán trên mọi điểm chạm. Hệ thống này sẽ tích hợp tất cả các tương tác của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ website, email, mạng xã hội cho đến các ứng dụng di động,… sau đó quản lý tập trung. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn:
- Có cái nhìn tổng quan về khách hàng: CRM Omnichannel sẽ cho phép doanh nghiệp thu thập và tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh, từ đó tạo nên được bức tranh tổng thể, hoàn chỉnh về khách hàng, từ nhân khẩu học, hành vi, sở thích và nhu cầu của họ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Thông qua việc hiểu rõ nhu cầu và thông tin của từng khách hàng, CRM Omnichannel giúp doanh nghiệp gửi các thông tin của mình đến khách hàng một cách cá nhân hóa, dựa trên lịch sử tương tác đã có. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khiến họ trung thành với thương hiệu hơn.
- Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh: Chính việc tự động hóa nhiều quy trình trong công việc như chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng… sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, từ đó giảm chi phí và tối ưu được hiệu suất. Đồng thời, các nhân viên cũng được trang bị đầy đủ thông tin khách hàng, việc phản hồi càng thêm nhanh chóng và chính xác hơn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cuối cùng, CRM Omnichannel cũng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Họ sẽ không phải lặp đi lặp lại thông tin trên nhiều kênh, cùng với đó khi nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn ở bất cứ nền tảng nào cũng khiến cho khách hàng thêm yêu thích thương hiệu.
Khám phá các tính năng cốt lõi của Omnichannel CRM
- Trung tâm liên hệ đa kênh: Có thể nói trung tâm liên hệ đa kênh hay Multi-channel Contact Center chính là trái tim của hệ thống Omnichannel CRM. Đây sẽ là nơi tập trung tất cả các kênh liên lạc của khách hàng và doanh nghiệp, hiển thị trên một giao diện duy nhất, cho phép các nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng một cách liền mạch, nhanh chóng và hiệu quả.
- Hệ thống quản lý tương tác khách hàng: Đây sẽ là nơi lưu trữ mọi tương tác của khách hàng và doanh nghiệp. Các dữ liệu sẽ được phân tích để hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ và cải thiện chiến lược marketing. Đây cũng là nơi giúp nhân viên có thể truy xuất thông tin một cách nhanh chóng.
- Công cụ marketing automation: Hệ thống này cho phép việc gửi email, tin nhắn và thông báo cho khách hàng một cách tự động hóa.
- Chức năng quản lý Social Media: Omnichannel CRM cũng được tích hợp chặt chẽ với các nền tảng mạng xã hội của doanh nghiệp, từ đó giúp việc theo dõi, quản lý và phản hồi các bình luận, tin nhắn trên MXH nhanh chóng. Bên cạnh đó, chức năng này cũng giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, các cộng đồng và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning): AI và Machine Learning ngày càng đóng vai trò quan trọng trong Omnichannel CRM. Nhờ có chúng, việc phân tích dữ liệu cũng như dự đoán hành vi khách hàng sẽ hiệu quả hơn. Việc cá nhân hóa nội dung cũng như tự động hóa các quy trình được thực hiện bằng các chatbot AI,….
- Phân tích dữ liệu: Ngoài ra, Omnichannel CRM còn giúp doanh nghiệp có các báo cáo chi tiết về hiệu quả hoạt động của từng kênh, các chiến dịch marketing… từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Những thách thức và giải pháp khi dùng Omnichannel CRM
Việc triển khai CRM Omnichannel cũng gặp phải một số thách thức như:
- Chi phí triển khai phần mềm, tích hợp, cũng như chi phí để đào tạo nhân viên có thể khá cao.
- Ngoài ra, hệ thống quản lý và tích hợp nhiều kênh nên có thể sẽ gặp phức tạp trong việc sử dụng, đòi hỏi cần có kiến thức chuyên môn vững vàng.
- Nếu các bộ phận của doanh nghiệp thiếu sự tương tác thì có thể sẽ xảy ra xung đột, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Tuy nhiên, để giải quyết các thách thức này cũng không khó, khi đó doanh nghiệp của bạn cần:
- Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, giúp bạn hỗ trợ về kỹ thuật, kinh nghiệm…
- Hãy đầu tư và đào tạo nhân viên một cách bài bản và hệ thống để họ có thể sử dụng Omnichannel CRM một cách hiệu quả.
- Cần khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả để đảm bảo sự liền mạch trong kinh doanh.
Doanh nghiệp nào nên đầu tư sử dụng hệ thống Omnichannel CRM?
Phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh, độ phức tạp của hoạt động chăm sóc, tương tác khách hàng mà doanh nghiệp của bạn quyết định có nên đầu tư vào hệ thống Omnichannel CRM hay không. Một số phân khúc doanh nghiệp cần và nên triển khai bao gồm:
Doanh nghiệp đa kênh với mô hình tiếp thị và bán hàng phức tạp
Đầu tiên chính là các doanh nghiệp sở hữu nhiều nền tảng, nhiều điểm chạm khách hàng từ website, app, mạng xã hội hay email đến cửa hàng truyền thống,….Các doanh nghiệp này cần sử dụng Omnichannel CRM để thống nhất hành trình khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tránh việc các thông tin thu thập được rời rạc, thiếu nhất quán làm trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn, giảm hiệu quả kinh doanh.
Doanh nghiệp hướng đến trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa cao (Hyper-personalization)
Nếu doanh nghiệp của bạn tập trung vào trải nghiệm khách hàng thì cũng rất cần Omnichannel CRM. Hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Từ đó xây dựng được hồ sơ toàn cảnh về khách hàng, có bức tranh chân dung khách hàng rõ nét, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cũng hoàn hảo hơn. Ví dụ như gửi thông điệp dịch vụ đến khách hàng mục tiêu. Có thể nói đây chính là công cụ thiết yếu của doanh nghiệp bạn.
Doanh nghiệp với quy mô khách hàng lớn và phân khúc thị trường đa dạng
Với các doanh nghiệp có quy mô lớn và phân khúc thị trường đa dạng thì càng cần Omnichannel CRM. Việc quản lý một lượng vô cùng lớn thông tin khách hàng chắc chắn cần một hệ thống quản lý dữ liệu hoạt động mạnh mẽ và hiệu quả. Omnichannel CRM chính là giải pháp hoàn hảo, giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng chính xác, tạo tệp khách hàng đúng, chuẩn, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng thông minh, tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate).
Doanh nghiệp hoạt động trong ngành có tính cạnh tranh cao, yêu cầu trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành bán lẻ, dịch vụ tài chính, du lịch, khách sạn…. thì trải nghiệm khách hàng xuất sắc chính là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng. Việc ứng dụng hệ thống Omnichannel CRM trong kinh doanh cũng tạo được trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh, từ đó đem lại lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Doanh nghiệp hướng đến tự động hóa quy trình kinh doanh
Tất nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn muốn nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại thì Omnichannel CRM cũng là lựa chọn tuyệt vời. Chúng được tích hợp nhiều chức năng tự động hóa từ đó giúp giảm thiểu thao tác thủ công, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
Nhiều ưu điểm và lợi ích như vậy nhưng bạn cũng cần đánh giá kỹ lưỡng chi phí triển khai, khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại cũng như nguồn lực nhân sự trước khi quyết định đầu tư vào Omnichannel CRM. Cần tư vấn triển khai Omnichannel CRM, đừng ngần ngại liên hệ Dxforce ngay bạn nhé.
